Puntos clave para atender las reclamaciones de un consumidor

reclamaciones consumidor

Por: Jose Luis Ordóñez Jiménez

Periodista

Un factor fundamental que deben tener en cuenta las empresas para un debido posicionamiento de su marca, para cuidar su buen nombre, mantener su competitividad y evitarse dolores de cabeza es asumir la responsabilidad comercial que tienen frente a los consumidores al momento de ofrecer calidad y garantía de sus productos.

Un hecho que determina en gran medida la compra de un bien o un servicio, por parte de un consumidor, además de su precio y funcionalidad, es su calidad pues de ella depende el tiempo de vida que podrá utilizarlo.

En este sentido existen eventualidades que pueden afectar seriamente a una empresa –como los desperfectos de fábrica o las fallas en el funcionamiento antes de cumplir su vida útil– que pueden llevar a que un producto no cumpla con las expectativas esperadas del consumidor y a que éste se vea en la obligación de entablar una reclamación ante el establecimiento de comercio en el que efectuó la compra para hacer efectiva la garantía del producto, ya sea para su cambio o la devolución del dinero.

De igual manera, un consumidor insatisfecho puede iniciar un requerimiento o reclamo cuando el producto que adquirió no corresponda a las características que le aseguraron al momento de la transacción –tipo de material, tamaño, color– lo que constituye una falta por información engañosa, la cual es penalizada por la ley; o cuando el vendedor hace pública algún tipo de promoción que no cumpla con lo establecido en la publicidad.

En cualquiera de los casos anteriores, el comerciante debe asumir la responsabilidad que le corresponda para solucionar de la mejor manera el inconveniente surgido para que el comprador se sienta satisfecho por la solución favorable y además que vea sus derechos de consumidor respetados.

Atender diligentemente cualquier tipo de reclamación permite a los comerciantes cuidar su reputación y crecer en competitividad, pues demuestra en el ámbito comercial que respetan, conocen y aplican las regulaciones establecidas en el país sobre los derechos del consumidor.

Para el director de la Red Nacional de Protección al Consumidor, Daniel Orozco Caicedo, el hecho de que los empresarios conozcan y apliquen las normas de protección al consumidor es muy importe ya que, “si como comerciante respeto los derechos de un consumidor, por ejemplo, haciéndole efectiva una garantía por un producto defectuoso, seguramente ese comprador estará conforme con el servicio, hablará bien de mi negocio y lo recomendará a su círculo social, hecho que hará mi establecimiento más competitivo frente a otros que no cumplan con la efectividad de la garantía de lo que vende”.

Por ello, es necesario que los industriales conozcan los procedimientos que deben seguir al momento de  enfrentar una queja o demanda en su contra y evitarse incurrir en los gastos económicos que implica un litigio legal; minimizar trámites ante los entes de control; y evitarse la mala reputación que puede llegar cuando se afecta el nombre de su establecimiento en el plano comercial.

competitividad
competitividad

 

Si los comerciantes respetan los derechos de los consumidores, cuidan su reputación y la competitividad de sus compañías.

 

 

¿Qué hacer si un consumidor presenta una queja o demanda?

Reclamación Directa
Reclamación Directa

Al recibir una ‘Reclamación Directa’ el industrial debe recopilar toda la información sobre el asunto en particular para determinar si es viable la petición del consumidor y con ello dar respuesta en un tiempo que no supere los 15 días hábiles.

respuesta rápida
respuesta rápida

Analizar la queja interpuesta por un cliente le permitirá al industrial dar una respuesta rápida y satisfactoria para evitarse sanciones o multas por incumplimiento.

En Colombia a partir de octubre de 2012, tras la implementación de la Ley 1480 de 2011, se hizo efectiva la modernización en los temas referentes al Estatuto sobre Protección al Consumidor –el cual no había sido modificado desde su creación en 1982– hecho que permitió al país contar con un mayor y mejor estándar legislativo en este tema.

Los contenidos que para entonces se destacaron con la puesta en marcha de dicha ley fueron: el régimen de calidad; la efectividad de las garantías de los bienes y servicios; la responsabilidad por daños en productos defectuosos; la protección contra la información y publicidad engañosa y el comercio electrónico, así como la puesta en funcionamiento de la Red Nacional de Protección al Consumidor (RNPC), la cual está a cargo de Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria), por ser la autoridad de protección al consumidor con mayor alcance y competencia para vigilar distintos sectores de la economía nacional.

Si bien la normatividad actual permite que los comerciantes encuentren un respaldo legal en los entes de control, que garantiza una economía equilibrada en la cual competir libre y sanamente, también es una guía para los clientes, quienes pueden acudir a instancias administrativas legales y entablar quejas y demandas cuando crean que sus derechos como consumidores han sido vulnerados.

En este punto es necesario aclarar la diferencia existente entre una queja y una demanda, tal como lo explica el director de la Red Nacional de Protección al Consumidor.

Una queja procede cuando se afectan los derechos colectivos y el interés general de los consumidores. Un caso muy común puede ser cuando, por ejemplo, una empresa anuncia una publicidad engañosa, –muebles en cedro y realmente son fabricados en pino–. Aquí, si bien se ve afectado un consumidor, también se ven perjudicados muchos otros.

De otra parte, una demanda procede cuando se ve afectado el derecho particular de los consumidores. La temática más recurrente en este caso, es el del incumplimiento en la efectividad de las garantías. Así, por ejemplo, si un comedor sale defectuoso y el comprador se dirige al establecimiento en donde lo adquirió para que le hagan efectiva la garantía (se lo cambien, se lo reparen, etc) y, por algún motivo, el comerciante no lo hace o no es suficiente su respuesta, podrá el consumidor interponer una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio para ver reivindicado su derecho particular”.

Si bien en cualquiera de los dos casos, la norma obligar a la empresa involucrada a reivindicar el derecho al consumidor –presentando información veraz o cumpliendo con la garantía– lo que debe hacer el industrial al momento de que sea notificado de una reclamación, por parte de su cliente, es analizarla muy bien para darle una respuesta adecuada.

El analizar y dar solución a una solicitud hecha por un comprador, le permite al industria ahorrar tiempo, dinero y un desgaste seguro en un proceso jurídico que, de llegar a fallar a favor del consumidor, irá en detrimento del establecimiento comercial pues el fallo obliga, no solamente a dar respuesta inmediata por el producto –o desembolsar el dinero al consumidor afectado– sino que podrá acarrearle multas si se determina una mala fe por parte del comerciante, o si dicha conducta es repetitiva.

En el caso de que un consumidor haya instaurado una denuncia ante la Superindustria, el comerciante implicado tendrá noticia de ella en la etapa de instrucción o notificado de la apertura de la investigación por parte del ente de control; por lo que se recomienda que atienda todas las solicitudes y requerimientos que reciba a fin de esclarecer los hechos que motivan la investigación y así evitarse una sanción por incumplimiento a la orden impartida por la Superindustria.

Al momento de presentarse una demanda, los comerciantes tienen la posibilidad de dirigirse a las casas del consumidor (véase cuadro Iniciativas a favor del consumidor) con el fin de convocar al ciudadano comprador a una audiencia de facilitación, cuyo objeto es solucionar la controversia surgida de una relación de consumo, mediante un acuerdo mutuo de tipo transaccional.

Este recurso es viable, incluso si hay una demanda presentada ante la jurisdicción ordinaria o ante la Superindustria, hasta antes de que el ente rector profiera una sentencia.

Resulta pertinente destacar, indica el director de la Red Nacional de Protección al Consumidor, “que cuando un consumidor pone en funcionamiento el aparato jurisdiccional con el fin de promover una demanda en ejercicio de la Acción de Protección al Consumidor, debe haber instaurado el requisito de procedibilidad de la ‘Reclamación Directa’, que no es otra cosa que la comunicación que presenta el consumidor para poner en su conocimiento la inconformidad surgida frente al establecimiento de comercio”.

Por eso es muy importante que un comerciante, al momento de recibir un documento sobre una ‘Reclamación Directa’, recopile toda la información sobre el asunto en particular –como facturas y órdenes de envío, entre otras–, con lo que tendrá la posibilidad de determinar si es viable la petición del consumidor y con ello dar respuesta en un tiempo que no supere los 15 días hábiles, para evitar demandas que incluso pueden terminar, no sólo en la reivindicación del derecho particular del consumidor, sino también en multas.

En caso de que la demanda sea radicada directamente ante un juez o ante la Superindustra, el comerciante puede hacer seguimiento al proceso por medio de la página web www.sic.gov.co para conocer los términos a cumplir en cada etapa procesal.

Posibles sanciones a enfrentar

Ligas del Consumidor
Ligas del Consumidor

Rutas, Casas y Ligas del Consumidor son los instrumentos creados por la Superindustria para que los usuarios acudan en caso de que vean vulnerados sus derechos como consumidores. (revistacampestre-com-mx. )

atención al usuario
atención al usuario

Una efectiva atención al usuario, además de beneficiar el nombre de una empresa, evita incurrir en costos económicos que puede llegar al detrimento patrimonial de un establecimiento comercial. ( marketingdonut-co-uk)

Entre las sanciones a las que se puede enfrentar una empresa, posterior a la presentación de un reclamo, denuncia o queja, la Superindustria podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones establecidas en el Estatuto del Consumidor, que pueden ser:

  • Multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes (smlmv).
  • Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días.
  • En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio.
  • Orden de retiro definitivo de su página web, portal en Internet o del medio de comercio electrónico utilizado.
  • Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos.

De otro lado, cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales asociadas a la empresa han autorizado o ejecutado conductas contrarias al Estatuto del Consumidor, la Superindustria podrá imponer multas personales hasta por 300 smlmv y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco años.

De otra parte, cuando se trate de una demanda ante la Superindustria, ésta entidad podrá, si la decisión final es favorable al consumidor, imponer al comerciante o empresario –que no haya cumplido con sus obligaciones contractuales o legales– una multa de hasta 150 smlmv que se fijará teniendo en cuenta:

  • La gravedad del hecho.
  • La reiteración en el incumplimiento de garantías o del contrato.
  • La renuencia a cumplir con sus obligaciones legales, incluyendo la no expedición de una factura.

Cuando el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o cuando el demandado cumple efectivamente con la contestación de la demanda, no proceden dichas multas.

El ente de control también podrá imponer sanciones cuando exista incumplimiento de la orden impartida en la sentencia acordada en una conciliación o transacción. En este caso serán multas sucesivas equivalente a la séptima parte de un smlmv por cada día de retardo en el cumplimiento, y hasta decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el incumplimiento.

Por otra parte, el industrial podrá solicitar a la autoridad competente el levantamiento de una sanción, siempre y cuando demuestre que ha introducido al proceso de producción, las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, o haya realizado la destrucción de un determinado producto que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores.

Cabe resaltar que tan solo en tres años la Super Intendencia de Industria y Comercio impuso multas por más de $600.000 millones de esta manera:

  • En el 2010 alrededor de $26.000 millones
  • En el 2014 alrededor de $280.000 millones.
  • En el 2015 alrededor de $350.000 millones.

Lo anterior demuestra que si bien existe una creciente cultura formada por los consumidores alrededor de los reclamos, los empresarios no están prestando la debida atención a las reclamaciones que son interpuestas en su contra, o no respetan los plazos establecidos para cumplir las mismas.

Otro de los casos que puede llegar a presentarse, y que acarrea multas y sanciones, es que un establecimiento comercial no cumpla con la información pública de precios, que consiste en que todos los productos exhibidos deben estar correctamente etiquetados con el precio establecido por el industrial, esto con el propósito de que el consumidor conozca el valor real del bien a adquirir.

Si un usuario levanta una queja por este hecho y la autoridad competente demuestra que el establecimiento comercial no cuenta con la información pública de precios, el órgano de control da una instrucción al establecimiento comercial para que atienda dicha infracción y repare la falta.

Si en un lapso de 30 días el establecimiento no cumple, es multado por incumplimiento de instrucción y, acorde a la facturación de la empresa, puede llegar a ser multado por 2.000 smlmv; y si se comprueba el dolo o la mala fe del comerciante o dueño sobre dicha conducta, este pude ser sancionado como persona natural hasta por $300 millones.

Además, si dicha conducta es recurrente, el establecimiento comercial puede llegar al cierre temporal o definitivo.

Debido a la importancia que tiene el tema de cumplimiento y sanciones para los industriales, la Superindustria cuenta con una Estrategia de Prevención, Promoción y Atención, conocida como EPPA, dirigida a los comerciantes y los empresarios para que, a través de jornadas de sensibilización y capacitación, aprendan la importancia de la protección al consumidor como elemento de competitividad para sus negocios.

El objetivo general de la EPPA, es fortalecer capacidades institucionales y comunitarias en los niveles locales para una efectiva protección de los derechos de los consumidores por medio de actividades que se desarrollaran mediante visitas de sensibilización; socializaciones a comerciantes; capacitación a autoridades administrativas; y atención y asesoramiento a los consumidores en los mecanismos jurídicos de protección de sus derechos.

Con dicha iniciativa este organismo de control pretende que los comerciantes se unan y creen una cultura de servicio responsable, en la cual más de 20 mil comerciantes ya han sido sensibilizados y capacitados.

Fuente

  • Daniel Orozco Caicedo. Director de la Red Nacional de Protección al Consumidor.
  • redconsumidor.gov.co – www.sic.gov.co

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