Estatuto del Consumidor…Mejor Ley conocida que Sanción por Pagar
Redacción M&M
Poco más del 65 por ciento de los consultados no conoce los montos de las multas que establece la Ley del consumidor en caso de incumplimiento frente a una reclamación por calidad. Además, un 32 por ciento de los encuestados no anuncia la finalización de sus promociones, hecho que puede generarles problemas con sus clientes y la Ley.
La evolución constante del comercio ha obligado a la generación de estrategias para vigilar y regular su adecuada práctica entre las partes que lo conforman: proveedor y cliente. Específicamente en Colombia, estuvo vigente durante 30 años, desde 1982, el decreto del consumidor 3466, establecido para controlar dicha relación, pero debido a que éste no se transformó al ritmo que lo hizo el comercio, fue necesaria su reformulación.
Tras diez intentos fallidos de reforma al decreto y encuentros entre Fenalco, la Andi, la Confederación Colombiana de Consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio –uno de los grandes impulsores del proyecto– y la academia; en octubre de 2011 se aprobó la Ley 1480, implementada a partir del 12 de abril de 2012.
La Ley del Consumidor busca promover y proteger los derechos de todos los consumidores del país para garantizar el respeto a su dignidad, intereses económicos y la protección de su salud y seguridad. También incluye normas que regulan el comercio electrónico –hecho novedoso para una ley de este tipo–; e incentivan la educación del consumidor y el derecho de éste a recibir información completa y veraz sobre lo que adquirirá. Por tales motivos, es tan importante que la Ley sea conocida e implementada por las empresas del sector madera-mueble, para que eviten infringirla y ofrezcan mejores garantías a sus clientes.
Por lo reciente de su puesta en marcha, existe cierta desinformación respecto a las normas que contiene la Ley (ver artículo: “Ley del Consumidor, Mejor Conocerla que Sufrirla”, publicado en la edición 78 de la revista M&M), hecho que hace que no sea implementada a cabalidad o se cumpla a medias.
Con el fin de brindar una aproximación estadística del conocimiento de los industriales de dicha Ley, la revista M&M, luego de consultar sobre los aspectos de la Ley del Consumidor, telefónicamente y vía correo electrónico, a 55 empresas del sector madera-mueble de las ciudades de Bogotá, Calarcá (Quindío), Cali, Cartagena, Pasto, Tuluá (Valle), Pamplona, entre otras, obtuvo los siguientes resultados.
1.¿En qué porcentaje estima que los daños de un producto son responsabilidad de una incorrecta manipulación o uso del cliente?
Alrededor del 60 por ciento de los consultados indica que los daños que presentan los productos son responsabilidad directa del cliente en más de un 25 por ciento, por lo que sería adecuado que los industriales hagan énfasis en la capacitación del cliente respecto al uso del producto ofrecido y tengan constancia de ello, puesto que la Ley del consumidor establece que el vendedor-productor debe tener un soporte de las actividades o acciones realizadas, en caso de cualquier reclamación por garantía de producto.
2.¿En cuánto tiempo responde las reclamaciones de sus clientes?
La Ley del Consumidor estipula que el productor o expendedor de un producto tiene 15 días, a partir de la recepción de la reclamación, para responderla con argumentos claros y precisos, a fin de llegar a un común acuerdo con el cliente, según sea la situación. Por tal motivo, cabe destacar que, aproximadamente, el 11 por ciento de los consultados podría afrontar un serio problema con la Superintendencia de Industria y Comercio, y acatar los respectivos fallos de la entidad que, por naturaleza de la Ley, defiende el bien del consumidor en primera instancia.
3.Indique el medio que utiliza para comunicar a sus clientes, los cuidados, recomendaciones y precauciones para el uso y mantenimiento de sus productos.
El 56,34 por ciento de los consultados asegura que brinda la información concerniente al uso de los productos de forma verbal, medio que no es adecuado ni correcto, puesto que al momento de recibir reclamaciones por calidad, no tienen una prueba válida y tangible de la acción que realizaron, y pueden quedar expuestos a las sanciones que estipula la Ley del Consumidor por negligencia en la información dada al cliente.
4. ¿Anuncia la terminación de sus promociones, una vez éstas han finalizado?
5. ¿Conoce las disposiciones, obligaciones y sanciones contenidas en la Ley del Consumidor?
El porcentaje devela una falta de conocimiento de la Ley de casi un 50 por ciento de las empresas del sector madera-mueble consultadas, situación que pretenden cambiar las instituciones impulsoras de la Ley mediante la realización de talleres y charlas sobre la norma en general, tanto para consumidores como para industriales. Es de esperar que la implementación de la norma sea lenta, debido a su reciente aprobación.
6. ¿Conoce las multas que debe pagar por concepto de reclamaciones por calidad?
El incumplimiento de la Ley del Consumidor puede acarrear multas de hasta 2.000 SMLMV o cierre definitivo del establecimiento; por ello es de vital importancia que el industrial conozca todo lo referente a este tema y evite dichas sanciones.
7. ¿Sabe qué entidad impone las sanciones por violaciones a la Ley del Consumidor?
La igualdad de porcentajes en las respuestas de esta pregunta, reafirma la idea de que aún existe un desconocimiento considerable de la Ley y lo que está alrededor de ella, como las entidades que la regulan y orientan o son conciliadoras entre las partes, para evitar que lleguen a las últimas instancias legales.
8. ¿Se asesora de un profesional para planear y diseñar la publicidad física y virtual de su negocio?
La mayoría de los consultados afirmó que son asesorados al momento de realizar la publicidad de su negocio, una acertada decisión, puesto que los mensajes comunicados a los clientes por medio de este canal comprometen a la empresa y al producto a cumplir con lo descrito, y en caso de no hacerlo, el industrial se expondrá a las sanciones pertinentes.
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