Carlos Elías Sepúlveda Lozano

Periodista M&M

La Ley 1480 del consumidor presenta nuevas formas de comerciar, como ventas por internet, y estipula de forma precisa las sanciones para el productor y/o proveedor, que pueden ser multas de hasta 2.000 SMLMV o el cierre definitivo del establecimiento. La información oportuna y las garantías para los productos que adquiere el consumidor, son pilares fundamentales de la norma.

Desde el año 1982 estaba vigente el decreto del consumidor 3466, el cual evidenciaba ciertos vacíos en sus conceptos y normas y que fueron más evidentes con el cambio en la dinámica del mercado colombiano y las nuevas situaciones existentes entre consumidor y vendedor. Durante los treinta años que se mantuvo vigente esta Ley, cambió la publicidad, sus recursos, lenguajes y estrategias; surgieron nuevos métodos, técnicas de mercadeo y se integró al sistema, el comercio electrónico.

Para remediar los vacíos enunciados y reemplazar la Ley 3466 –y luego de una ardua tarea de formulación, mas de diez intentos fallidos de reforma al estatuto y encuentros entre Fenalco, la Andi, la Confederación Colombiana de Consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio, uno de los grandes impulsores del proyecto,  y la academia– en octubre de 2011 se aprobó la Ley 1480, implementada a partir del 12 de abril de 2012.

“El nuevo estatuto del consumidor logró establecer un consenso entre el Gobierno, los consumidores y los industriales. Tenemos la seguridad y la alegría de decir que fue una norma gestada con la participación de los actores de la economía nacional”, afirma Juan Manuel Henao, abogado de la Confederación Colombiana del Consumidor.

La Ley busca promover y proteger los derechos de todos los consumidores del país; para garantizar el respeto a su dignidad, intereses económicos y la protección de su salud y seguridad. Además, plantea la defensa a los niños y adolescentes e incluye normas claras para el comercio electrónico; hechos novedosos para una Ley de este tipo en Colombia. Así mismo, incentiva a la educación del consumidor y al derecho que tiene éste de recibir la información completa y veraz de lo que adquiere.

Dada su complejidad y extensión, no es pertinente escudriñar en las particularidades de la Ley 1480, pero si es conveniente explicar los aspectos generales del texto que contiene las rutas de comportamiento cuando se presentan situaciones específicas, tras vitrinas y exhibidores e independiente del sector comercial, porque la Ley aplica y cobija a los consumidores de todos los sectores de la economía nacional.

Calidad y Garantías

Respecto a los términos de la calidad del producto, la Ley indica que todo productor y/o proveedor debe ser responsable por el buen estado, seguridad y calidad, a nivel general, de los productos que ofrezca. La garantía avala la calidad del producto mientras presta el servicio para el cual fue creado.

Además, el comerciante debe entregar un recibo al consumidor que especifique todas las particularidades de la transacción, como tipo de bien o servicio, costo, datos personales de quien lo adquiere, fecha (con el fin tener constancia de los tiempos, en caso de una devolución), entre otras.

El cuidado del bien o servicio y sus accesorios también son responsabilidad del productor y/o proveedor hasta que sea entregado al consumidor (por ejemplo, cuando es transportado el producto hasta el lugar de recepción de quien lo adquirió). Avala

En el caso que el producto presente daño total o resulte defectuoso, esta Ley establece que el productor y el expendedor del mismo son solidariamente responsables de los daños causados, lo que significa que el consumidor puede quejarse ante cualquiera de los dos, y estos a su vez, responder o solucionar el mal causado conjuntamente.

Es pertinente entonces decir que la Ley acoge como daño, las lesiones corporales o muerte por consecuencia de un producto con defectos, y los daños producidos a los enseres por la misma causa; para estos casos, el consumidor debe demostrar el defecto del producto y el daño que provocó. Puede exonerarse al proveedor de la responsabilidad por productos defectuosos, en las situaciones que sea comprobado que los daños son culpa del consumidor, de un tercero, o por fuerza mayor, básicamente.

En los casos en que el producto cuenta con lo requerido para su uso pero el comprador desea cambiarlo, tiene cinco –días a partir del día de la compra– para llevar a cabo dicha acción, y el proveedor, treinta días para reembolsar la totalidad del dinero. Vale aclarar que esta retracción solo aplica para ventas a distancia, ventas a través de métodos no tradicionales (abordajes intempestivos, televentas, ventas por catálogo), ventas mediante comercio electrónico y ventas de tiempos compartidos (reservas para acudir a ciertos lugares u hoteles por un tiempo determinado, cada año).

El consumidor no puede retractarse cuando adquiera productos perecederos, como por ejemplo servicios a domicilio de alimentos, ni tampoco cuando adquiera un bien fabricado con las especificaciones que él indicó al proveedor (medidas, color, tipo de material, herramientas específicas, entre otras); es decir, cuando el producto sea personalizado para el usuario. Lo anterior no quiere decir que el consumidor no sea cobijado por los demás derechos que establece la Ley, como la garantía o la información idónea antes de adquirir el producto, entre otros.

Para cualquier tipo de producto, cuando no es especificada la garantía, la Ley establece que esta será de un año a partir de la compra; en el caso de los productos usados, la garantía es de tres meses; y para los productos perecederos, será su fecha de vencimiento o expiración.

La Información, Pilar Fundamental  

Un pilar para que la relación entre consumidor y productor-proveedor no tenga contratiempos, malentendidos o problemas, es que éste último entregue información clara, oportuna, comprensible y precisa al consumidor, de lo que adquirirá, de lo contrario se entenderá como una infracción a la Ley y por ende, las sanciones no se harán esperar; aún más, cuando, por falta de información o por ser inadecuada, el consumidor sufra un daño. También es deber del consumidor informarse previamente de las características de lo que adquirirá.

Cuando se trata de promociones y ofertas aplican los mismos criterios en cuanto a información se refiere. Por lo que es necesario anunciar, de forma clara, las condiciones de la oferta en cuanto a tiempo, lugar, modo, estado del producto (si tiene imperfectos), entre otras, en la publicidad respectiva de la misma.

Cabe aclarar que puede ser exonerado de responsabilidad, un productor o proveedor cuando demuestre que  la información del producto fue adulterada sin su conocimiento y sin poderlo evitar.

La publicidad es un eslabón clave en la difusión de la información de los productos, por lo cual es pertinente explicar las particularidades que la Ley presenta al respecto. En primer lugar, es obligación del anunciante cumplir todas y cada una de las condiciones anunciadas sobre el producto, porque de lo contrario su publicidad puede ser tomada como engañosa y acarrearle sanciones según el daño particular causado –el medio– canal recurrente de difusión, puede ser responsable solidariamente si se comprueba su implicación en el caso.

 En el caso de los fabricantes de muebles, es fundamental que indiquen las condiciones óptimas de uso del producto como: peso máximo soportado, forma de limpieza, ambiente (interior, exterior), entre otras. En el caso que el mueble esté dirigido a niños,debe indicar edades, precauciones de uso, entre otras; con el fin de presentar la información lo más completa posible y evitar problemas en el futuro, derivadas de una omisión.

Frecuentemente, aparece la frase “hasta agotar inventario” en los mensajes publicitarios, esto, según la Ley, indica que el responsable de la publicidad debe anunciar la terminación del producto o el fin del servicio, con la misma intensidad con que inició la promoción del mismo. Por ello, es adecuado fijar fechas de inicio y terminación, para que el consumidor tenga clara esta información y decida si accede o no al producto o servicio.

Como información mínima, el producto debe tener especificado su modo de uso, el peso o volumen, la cantidad, fecha de vencimiento y precio final, el cual debe estar en un lugar visible, para que el consumidor lo tenga presente al momento de realizar la compra.

Otra novedad importante de esta Ley es la inclusión de aspectos referentes al comercio electrónico, que ha crecido significativamente en los últimos años, y se entiende como efectuar negocios u operaciones mercantiles por medio de mensajes de datos entre proveedores y consumidores, para llegar a la comercialización de un producto o servicio.

Los parámetros para este tipo de comercio, básicamente, están sustentados en que la información sea veraz, completa y oportuna, tanto del producto como de la persona o empresa que lo comercializa, puesto que de ello depende el buen término de la relación comercial y el pago o cumplimiento de sanciones por parte de la empresa vendedora.

No Acatar la Ley, Cuesta

Precisamente, dichas sanciones pueden ser aplicadas por la Superintendencia de Industria y Comercio cuando, después de una investigación, determine que ha sido quebrantado cualquiera de los términos y condiciones de la Ley del consumidor.

Las sanciones más severas implican multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMLMV), el cierre parcial de negocio o establecimiento implicado hasta por 180 días o su cierre definitivo. Para el caso de comercio electrónico, la entidad de control remite una orden de retiro definitivo de la página web o el medio respetivo utilizado.

Así mismo, dictamina la destrucción de un producto, en caso que este sea nocivo para la salud y seguridad de los consumidores, o prohibe temporal o definitivamente su producción y distribución; aunque el productor puede demostrar que su proceso de producción ha sido modificado para que el producto cumpla con todas las normas respectivas y así, le sea levantada la sanción.

En los casos que la Superintendencia de Industria y Comercio demuestre que los responsables del negocio –representantes legales, socios, revisores fiscales o propietarios– realizan acciones contrarias a la Ley 1480, es posible que les apliquen multas hasta de 300 SMLMV y los inhabiliten hasta por cinco años para ejercer actividades comerciales.

Para hacer efectivas las multas anteriormente descritas, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá en cuenta el daño a los consumidores, la persistencia de la conducta infractora, la reincidencia en las infracciones, la disposición para encontrar solución al problema causado al consumidor, la voluntad de colaborar con las autoridades competentes, así como la utilización de medios fraudulentos para llevar a cabo la infracción o el uso de personas para ocultarla o encubrir sus consecuencias.

En lo que respecta al proceso de aplicación de las sanciones, no solo los jueces de la Nación tienen potestad para dar solución a los casos que puedan presentarse, la Superintendencia de Industria y Comercio también puede imponer las sanciones respectivas, dictaminar el reintegro del dinero al usuario y hacer efectivo el cambio del producto así como su garantía.

Para evitar conflictos mayores en las acciones anteriormente descritas y dados los continuos casos en que los usuarios estaban “anclados” por contratos o cláusulas, la presente Ley elimina las figuras legales que limitaban la responsabilidad del vendedor, las que establecían que una persona debían a sus derechos, aquellas que obligaban a pagar intereses no autorizados legalmente, las que implicaban renovación automática de un contrato –usuales en compras de seguros de vida o contratos de telefonía móvil–  y las que solicitaban gran cantidad de requisitos para concluir un contrato preestablecido.

Ajustes a la Ley…

Para las personas del común, que no están familiarizadas con aspectos jurídicos, es frecuente encontrar frases confusas en los textos de la Ley, que pueden dar lugar a un sin número de interpretaciones y generar actuaciones contrarias a lo que realmente deben atender.

Abogados de la Confederación Colombiana del Consumidor, hicieron referencia a ciertos pasajes de la Ley que, precisamente, pueden provocar confusiones. El primero de ellos alude al momento en que el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, para iniciar una investigación formal contra un proveedor. Según el texto, esta acción se hace vencido el año de garantía.

La confusión radica en que los consumidores piensan que deben esperar a que termine el año de garantía para hacer la reclamación, cuando no es así. La norma permite hacer efectiva la garantía hasta un año después de haberse vencido esta, lo que significa que el consumidor tiene hasta dos años para hacer efectiva su reclamación (si la garantía es de un año) y hacer la petición en cualquier momento de este transcurso de tiempo.

Otro aspecto que indica la norma respecto a la garantía, que podría ser susceptible de modificación, es al momento de hacerla efectiva ante el proveedor, puesto que la Ley indica, parafraseando, que puede cambiarse total o parcialmente el producto o devolverse total o “parcialmente” el dinero, según el caso particular. Para los abogados consultados, la palabra “parcialmente” podría modificarse, puesto que en la mayoría de los casos no aplicaría; por ejemplo para maquinaria, vestuario, automóviles, entre otros.

En cuanto a modificaciones, una que ya está en proceso de efectuarse con la reglamentación de garantías próxima publicarse, tiene que ver con los tiempos establecidos para que un proveedor responda por un producto cuando le hagan efectiva una garantía, puesto que el texto inicial de la Ley no los establecía. Por ejemplo, si a un industrial le falla su sierra circular y hace efectiva su garantía; la Ley no tiene estipulado, en cuánto tiempo debe el proveedor solucionar el problema y entregarle la máquina funcionando correctamente.

Difusión

Por lo pronto, la Superintendencia de Industria y Comercio, máxima autoridad en este tema, está difundiendo la Ley del consumidor a través de sus medios –página web, programas en medios de comunicación– y visitas a diferentes capitales del país para informar de qué trata el nuevo estatuto, por medio de charlas y conferencias. La Confederación Colombiana del Consumidor apoya dicha difusión con correos electrónicos y el programa televisivo “Boletín del Consumidor”.

Además, las dos entidades cuentan con la operatividad de las ligas universitarias de consumidores en Tunja, Cali, Medellín, Bucaramanga, Ibagué y Barranquilla, que aparte de recepcionar quejas, suministran información a los consumidores sobre los derechos que poseen, y con 52 convenios con diferentes universidades del país. También se ha dado impulsa a los consejos municipales y departamentales de protección al consumidor y se ha dado inicio a la Red Nacional de Protección al Consumidor, esta última, para que todas las alcaldías puedan recepcionar quejas referentes al derecho del consumo.

Todos estos mecanismos, unidos a las 752 ligas de consumidores, trabajan hoy para dar a conocer la norma en todo el país, una Ley que presenta los lineamientos precisos por los que debe regirse cualquier relación comercial.

Fuentes

• María Cristina Camejo Torrado. Gerente Jurídico Gremial. Fenalco Bogotá – Cundinamarca. mcamejo@fenalcobogota.com.co
• Juan Manuel Henao Barrera. Asesor Jurídico. Confederación Colombiana de Consumidores. servicios@ccconsumidores.org.co – henaob@yahoo.es
• Estatuto del Consumidor (Ley 1480).