Carlos Alberto Alzate Montoya (**)

Instructor de Maderas – Sena Medellín.

 La norma ISO 9000 regula todo el sistema de gestión de calidad en las compañías, y asegura a través de su aplicación, efectividad en cada uno de los procesos industriales que adelantan, de allí que sea actualmente uno de los procesos más implementados y estudiados a nivel gerencial y productivo.

Por eso, en esta oportunidad, la Revista M&M, en su sección ‘Dispositivos y Productividad’, y fiel a su propósito de entregar al industrial material informativo que le ayude a mejorar la productividad de su empresa o taller, reproduce el capítulo 30 del libro del ingeniero Carlos Alzate Montoya, relacionado, precisamente, con la norma ISO 9000.

Vale señalar que, aunque este capítulo no es un derrotero para que los empresarios implementen la norma en sus empresas, sí pretende que quienes no cuentan actualmente con ésta certificación, conozcan algunos procesos que la ISO recomienda al interior de los talleres o negocios y que permiten, en buen grado, lograr los propósitos ya citados. Para ampliar la información, se recomienda consultar una fuente autorizada en el tema.

¿Qué se Entiende por Calidad y Certificación?

 El principal objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades del cliente, no sólo a nivel de producto, sino también de servicio, de organización y de gestión; y para cumplir con su propósito, la calidad se desarrolla en tres etapas: conocer las necesidades del cliente, traducir las necesidades de éstos al lenguaje interno de la empresa y comprobar que los servicios y productos realmente satisfacen a los usuarios.

La certificación consiste pues, en probar que un determinado producto, servicio o sistema de calidad se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas.

En este sentido es importante mencionar que, aunque la empresa no tenga implementada la certificación ISO 9000, si puede garantizar a sus clientes que el producto o servicio que presta se ajusta a todas las especificaciones de calidad que aquella contiene; siempre y cuando la compañía realice buenos controles del proceso, monitoree permanentemente cada una de las actividades que desarrolla y aplique correctivos hasta llegar a una política y disciplina de calidad de constante presencia en todos sus estamentos.

Documentación

Los documentos que exige el sistema de calidad, y que se deben implementar en las empresas, aunque no se vayan a certificar, son:

Manual de Calidad: proporciona información sobre el sistema de calidad. En su contenido parecen capítulos como nombre de la empresa, misión, políticas y objetivos, además, de una descripción de la estructura organizacional de la compañía, citando responsabilidades, manuales de funciones y autoridades. El debe igual manera, deben incluir todos los puestos de trabajo de la empresa, tener definido el perfil y las competencias de cada la persona para desempeñar el cargo.

Planes de Calidad: describen como se aplica el sistema de calidad a un producto, proyecto o contrato. En estos planes debe incluirse la documentación relacionada con las operaciones de producción o servicio.

• Procedimientos: describe claramente, cada uno de los pasos para iniciar, desarrollar y concluir una serie de operaciones establecidas en un proceso, que da como resultado un producto o servicio.

Según el grupo regional ISO de la Universidad de Antioquia, “un procedimiento enumera la secuencia de las actividades a realizar, respondiendo al qué, cómo, dónde, a quién, con qué, y cuándo generalmente”. La norma ISO 9000 establece que la empresa debe cumplir como mínimo, los siguientes procedimientos:

• Control de documentos.
• Control de registros de calidad.
• Auditorías internas de calidad.
• Control de producto no conforme.
• Acciones correctivas.
• Acciones preventivas.
• Instructivos

Describen cómo realizar cada una de las tareas de una empresa o taller, según su actividad, por lo tanto, no pueden ser centralizados, sino que deben permanecer en la planta para consulta diaria. Los instructivos de trabajo suelen referirse a equipos, instalaciones y actividades o procesos.

En los instructivos pueden ir:

• Dibujos o planos.
• Especificaciones e instrucciones de los procesos.
• Criterios de medición y de seguimiento.
• Métodos de embalaje.
• Instrucciones de calibración.

Los instructivos deben ser elaborados por las personas que realizan el proceso y en algunos casos, pueden convertirse en procedimientos o éstos integrar dichos instructivos. Una empresa de madera, por ejemplo, debe contar con instructivos para aserrado y secado de madera, además de los concernientes a los procesos de acabado (lijado y pintura).

• Registros

 Proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas y resultados obtenidos.

Implementación de un Sistema de Calidad

A continuación, se describen los pasos generales que debe seguir una empresa para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Presentación

La primera etapa del proyecto consiste en la presentación general del mismo al personal directivo de la empresa, y en la que se explica el significado y alcance de la implantación del sistema de calidad, las fases de trabajo, el proceso de certificación, con la aclaración pertinente de cualquier duda que pudiese existir.

En esta misma etapa se presentará el equipo de trabajo de la firma consultora, conformado por un director del proyecto –cuya función es supervisar y controlar el avance del mismo– y unos o varios técnicos consultores encargados de desarrollar el proceso.

• Análisis de la Situación Inicial

Se realiza mediante entrevista con las personas apropiadas (responsables de cada departamento o sección y de ciertas tareas concretas), a través de la recopilación de información sobre los métodos de trabajo actuales, documentación existente y características del soporte informático disponible.

Los objetivos de dicho análisis son:

• Conocer al personal y su forma de trabajar.
• Aprovechar el sistema de información existente.
• Aprovechar la documentación disponible.
• Detectar posibles puntos de mejora.
• Planificación

Tras el análisis inicial, se debe presentarse un breve informe sobre la situación actual de la empresa al equipo directivo, en el que se destaquen las desviaciones de cada área, así como posibles puntos de mejora en los que se pueda profundizar.

La presentación incluirá una propuesta de planificación en la cual deben ir detalladas las actividades próximas a realizar y su horizonte temporal.

• Constitución del Comité de Calidad (Formación del Comité)

En este punto se procederá a constituir formalmente el comité de calidad, que será el órgano de apoyo a la Dirección en la implantación del sistema de calidad. Las funciones generales de dicho comité incluyen el seguimiento a la evolución del proyecto, la revisión de los procedimientos operativos, la asignación de responsabilidades para la ejecución de tareas, la revisión de incidencias externas e internas y el control de los objetivos de calidad, entre otras actividades.

En las primeras semanas del proyecto, el equipo consultor impartirá formación sobre las normas ISO 9000:2000 a todos los conformantes del comité, así como a ciertas personas con responsabilidades concretas.

• Establecimiento de Indicadores de Calidad

Al inicio del proyecto, el Comité de Calidad decide qué indicadores deben medirse para valorar las mejoras obtenidas con la implantación del sistema; dichos indicadores deben hacer referencia a todas las áreas operativas de la empresa.

• Plan de Formación (Formación Continuada)

Al mismo tiempo que se elaboran las líneas directrices para la implantación del sistema de calidad, la empresa debe adelantar un proceso de formación a todo el personal, sobre la norma ISO 9000. La capacitación consiste en explicar técnicas sencillas de control de calidad, procedimientos operativos, auditorias internas, entre otros temas.

En ocasiones, será indispensable la asistencia de ciertas personas a cursos específicos de mayor duración, impartidos por diferentes organismos expertos en el tema.

• Elaboración, Discusión, Aprobación de Procedimientos

Luego de cumplir con las primeras etapas del proyecto y una vez establecida la organización interna para desarrollarlo, el comité encargado debe comenzar a elaborar los procedimientos operativos que describirán las actividades de gestión de calidad, desde el desarrollo del producto hasta la atención al cliente.

Estos procedimientos responden, inicialmente, a los requisitos de la norma tomada como referencia, aunque pueden ampliarse en función de las necesidades detectadas en el análisis inicial. Dichos procedimientos se plantean de forma que:

• Sean útiles a la empresa.
• Respondan a una necesidad del sistema de calidad o de la propia organización.
• Se aproveche al máximo el sistema de trabajo habitual.
• Sean comprensibles y sencillos de aplicar.

Los procedimientos elaborados, en general, deben ser revisados por el comité de calidad, aunque ciertos procedimientos específicos pueden ser analizados por el personal afectado exclusivamente. Luego, el responsable de su implantación debe hacerse cargo de su aplicación.

En caso de que sea necesario generar documentación adicional (especificaciones, pautas de control, planos etc.), la empresa debe asignar recursos para ello, a través de la supervisión, orientación y apoyo de la firma consultora.

Auditoría documental

A medida que se va elaborando la documentación, y en función del avance del proyecto, es necesario realizar una o varias auditorías de la documentación elaborada, en las cuales se identifica si los requisitos de la norma ISO de referencia están totalmente definidos en la documentación.

En función del resultado de la auditoría se adoptarán las acciones correctivas oportunas.

• Implantación y Seguimiento

A medida que se elaboren los procedimientos operativos, y dependiendo de la planificación realizada, se formará al personal responsable de su implantación para que haga efectivo su cumplimiento. Vale anotar que el personal de la empresa debe asumir la responsabilidad de aplicar los procedimientos aprobados anteriormente.

La empresa consultora supervisará y apoyará el proceso de implantación resolviendo cualquier duda y formando, debidamente, a todo el personal de la compañía.

• Auditorías y Acciones Correctivas

 Posteriormente a la aplicación efectiva (teórica) de los procedimientos, la empresa consultora debe realizar auditorías internas para comprobar que se ejecutan en las debidas condiciones, detectando de paso, si existen desviaciones.

Después de cada auditoría los responsables deberán elaborar un plan de acciones para eliminar las desviaciones.

• Solicitud de Certificaciones

La empresa consultora realizará la solicitud de certificación tan pronto como considere que la compañía implanta correctamente el sistema de calidad.

• Adaptación del libro ‘Dispositivos y Productividad’ en la Industria de la Maderera. Carlos Alberto Alzate Montoya.

** Carlos Alberto Alzate Montoya: Ingeniero Mecánico de la Universidad Nacional de Colombia, con especialización en Administración de la Educación y experiencia de 25 años en el sector transformador de la madera. Ha trabajado en el área técnica de Tecnisa y Maderinsa y ha ocupado los cargos de Coordinador de Desarrollo Tecnológico del Centro de la Madera e instructor de Maderas del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, regional Medellín. Como investigador realizó el estudio “Fabricación de Pisos en Guadua” cuyo eje central son los procesos de mecanizado, secado y adherencia de esta madera. Es autor de los libros Enchapado de Maderas y de Dispositivos y Productividad en la Industria de la Madera.  Correo electrónico: calzate@sena.edu.co